Юлия Прожерина, к.б.н., «Ремедиум»
Весной этого года в рамках конференции “Pharmabrand-2019” д-р Джон Ривз, генеральный директор, главный врач и основатель компании ConversationHEALTH, и Лекси Каплин, производственный директор и сооснователь стартапа, представили новые цифровые решения для пациентов, позволяющие сделать новый шаг на пути к персонализированной медицине.
По словам д-ра Джона Ривза, на сегодняшний день более 3 млрд людей используют различные мессенджеры. Наш современный мир устроен так, что общение посредством электронных девайсов постепенно вытесняет реальные коммуникации, а возможность получения быстрого ответа может оказаться определяющим фактором в вопросах взаимодействия с клиентами.
«К 2020 году 85% взаимодействий с клиентами будет происходить без участия человека», — отмечает Джон Ривз, цитируя данные из известного отчета агентства Gartner. По мнению эксперта, содержание контента отходит на второй план по сравнению со значимостью самого факта возможности быстрого взаимодействия. В условиях современных технологий разговор и даже решение отдельных проблем пациентов становятся возможны не только благодаря коммуникации между людьми, но и с использованием текстовых и голосовых чат-ботов. Внедрение этих технологий позволяет переосмыслить фармацевтический маркетинг и коммуникации. Ведь сегодня, благодаря созданию чат-ботов, становится возможен разговор не только с человеком, но и с брендом.
Этот тренд прослеживается и в фармацевтической индустрии. Во многих компаниях отмечается тенденция к сокращению штата медицинских представителей (Sales Force). На смену face-to-face коммуникациям приходят новые технологии, которые могут заменить живые контакты не только между медицинскими представителями и врачами, но и между врачами и пациентами. Ежедневно в сети интернет регистрируется более 1 млрд запросов, связанных с вопросами о здоровье. При этом многие из них неоднократно повторяются, что и позволяет создавать эффективно работающие чат-боты, обеспечивающие подбор наиболее подходящих ответов исходя из использованных в вопросах ключевых слов.
Безусловно, чат-боты никогда не смогут вытеснить межличностное общение, но могут способствовать выстраиванию и укреплению отношений между медицинским и фармацевтическим сообществом и пациентами. Такие боты могут быть размещены на веб странице, в мобильном чате, в виде баннера или голосового девайса. В этих условиях каждый пациент получает возможность ведения правильного для него персонализированного разговора в удобное для него время.